Менеджер по развитию клиентской поддержки

Обязанности:

• Анализировать путь клиента, обращения и сквозные процессы поддержки.
• Выявлять зоны роста и причины неэффективности.
• Проектировать и внедрять улучшения от гипотезы и бизнес-обоснования до запуска, оценки результата и масштабирования.
• Управлять кросс-функциональными проектами по автоматизации поддержки.
• Развивать чат-боты, маршрутизацию обращений, классификаторы, базы знаний и другие инструменты самообслуживания.
• Анализировать показатели поддержки и формировать мероприятия по улучшению.
• Сопровождать изменения и релизы, актуализировать процессы, инструкции и базу знаний.
• Формировать дорожную карту развития процессов и портфель инициатив по оптимизации и автоматизации.

Требования:

• Опыт процессного или проектного управления в клиентской либо партнерской поддержке от 1 года.
• Навыки автоматизации сервисных процессов: CRM, чат-боты, классификаторы, базы знаний.
• Опыт процессных улучшений.
• Сильные аналитические навыки и умение работать с данными и метриками поддержки.
• Умение формировать гипотезы, подтверждать эффект цифрами и вести кросс-функциональные проекты.

Условия:

• График работы 5 через 2.
• Постоянный контракт.
• Возможность профессионального роста и участия во внутренних программах обучения.
• Гибкая система премирования.
• ДМС со стоматологией с первого месяца, компенсация питания и мобильной связи.
• Программа социальных льгот, зависящая от стажа.