Ведущий менеджер контакт-центра

Обязанности:

• Мониторинг ключевых метрик контакт-центра в режиме онлайн и устранение отклонений.
• Перераспределение нагрузки сотрудников клиентского сервиса.
• Анализ причин изменения показателей и подготовка отчетов с рекомендациями.
• Оповещение команд о сбоях и изменениях, координация взаимодействия с техническими специалистами.
• Управление аварийными сообщениями в ботах.
• Взаимодействие с руководителями групп, партнерскими площадками и техническими специалистами.

Требования:

• Опыт работы в контакт-центре и понимание работы первой линии поддержки.
• Знание метрик SL, ASA, AHT, Occupancy, Utilization.
• Уверенное владение Excel, сводными таблицами, функциями ВПР, ЕСЛИ, СУММЕСЛИ и условным форматированием.
• Умение работать с большими массивами данных, анализировать информацию и формулировать выводы.
• Внимательность, ответственность, концентрация и готовность быстро адаптироваться.

Условия:

• Заработная плата: 45 000–63 000 рублей, фиксированный оклад и премия.
• График 2/2: с 10:00 до 22:00, с 11:00 до 23:00 или с 12:00 до 00:00.
• Гибридный или удаленный формат работы.
• Оформление по ТК РФ, полный социальный пакет.
• ДМС после 6 месяцев, обучение, наставник и корпоративные скидки.